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작성자 최인수 기자 (cis@fpost.co.kr) | 작성일 2020년 10월 20일 프린트
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<photo 현대카드>

 

‘포스트(Post)코로나’가 아니라 ‘위드(With)코로나’ 시대다. 2~3개월이면 어느 정도 잠잠해질 줄 알았던 코로나19가 9개월 넘게 지속되고 있고, 마스크 착용과 사회적 거리두기에 따른 각종 제한은 이제 법적인 효력으로 작용된다. 전례 없던 팬데믹 쇼크가 장기화되는 가운데 유통 및 패션 산업은 그야말로 혼돈의 상태다. 특히 오프라인을 중심으로 사업을 전개하던 제도권 유통과 브랜드는 기존 사업방식에서 탈피해 혁신적인 변화가 필요한 시기다. 

 

무엇보다 비대면 서비스가 강세를 보이며 온라인 및 디지털 기술에 많은 도전과 투자가 이어지고 있다. 패션 대형사들은 온라인 자사몰은 물론 특정 콘셉트에 맞게 외부 브랜드를 입점시키는 커머스 플랫폼도 잇따라 내놓고 있다. 유통공룡이라 불리는 백화점 유통 3사는 종합몰을 넘어 라이브쇼핑이라는 영역에 공격적인 투자를 강행하고 있다. 

 

또 프리미엄 회원제 도입을 통해 VIP 고객 관리에 집중하는 추세다. 방대한 고객 데이터를 바탕으로 고객별 특성에 맞는 개인화 서비스를 늘리고 있는 것이다.  

 

온라인 시장의 급격한 성장으로 온라인 환경에 익숙한 MZ세대들의 구매력이 점점 커지게 됐고, 이들을 위한 마케팅은 핵심으로 떠오르고 있다. 과거 백화점카드로 잘 알려진 자사전용카드(PLCC, Private Label Credit Card·상업자 표시 신용카드)는 젊은 층에게 인지도가 높은 패션 전문몰에도 생기기 시작했다. 

 

PLCC, 프리미엄 회원 락인 전략 

최근 온라인 시장이 빠르게 성장하면서 패션 대형사는 물론 패션 전문몰들도 제휴 대신 PLCC를 도입해 프리미엄 회원을 확보하기 위한 락인(Lock in) 전략을 선택하고 있다. PLCC란 기업이 자체 브랜드를 활용해 전문 카드사와 함께 설계하고 운영하는 전용 신용 카드를 말한다. 

 

국내의 최대 온라인 패션몰인 무신사가 현대카드와 협업해 패션 플랫폼 최초로 무신사 PLCC를 만든다고 밝혔다. 지난 9월 비대면 화상회의 방식으로 온라인 조인식을 열고 무신사 PLCC를 출시, 운영·공동 마케팅 등에 대한 파트너십 계약을 체결했다. 양사는 내년 초를 목표로 PLCC를 선보인다는 계획이다. 

무신사 PLCC는 무신사 스토어 회원만을 위한 특별한 혜택이 담길 예정이다. 무엇보다 1030 젊은 소비자를 대상으로 절대적인 인지도를 갖춘 무신사의 역량을 활용해 MZ세대를 위한 트렌드와 니즈를 반영한 차별화된 협업 마케팅을 선보인다. 

 

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<신세계인터내셔날 삼성카드.>

  

신세계인터내셔날도 최근 구매력이 늘어나고 있는 밀레니얼 세대를 잡기 위한 전용카드를 선보였다. 삼성카드와 손잡고 기획했고, 프리미엄 카드의 혜택을 제공하면서 2만원대의 낮은 연회비로 2~30대 젊은 고객의 진입 장벽을 낮췄다. 고객의 쇼핑 스타일과 선호도에 따라 온라인과 오프라인 어디에서나 서비스를 누릴 수 있도록 혜택을 설계해 대형사의 강점을 최대한 활용했다.

 

‘신세계인터내셔날 삼성카드’는 총 60여개 자사 브랜드의 신세계백화점 입점 매장과 전문점, 온라인몰 S.I.VIL LAGE(에스아이빌리지)에서 차별화된 혜택을 제공한다. 특히 신세계인터내셔날 삼성카드 회원에게는 신세계인터내셔날 통합 멤버십의 플래티넘 등급이 부여돼 VIP 회원에 해당하는 혜택을 받게 된다. 이 밖에 신세계백화점에서 사용할 수 있는 쿠폰과 제휴 서비스를 제공하며, 스타벅스 20% 할인과 해외 사용 시 할인, 국내 항공 라운지 무료 등 실생활 속에서 누릴 수 있는 다양한 혜택도 있다. 

 

패션 외 영역에서도 PLCC 도입은 활발하다. 특히 현대카드가 가장 공격적으로 확장하고 있는데, 젊은 세대들이 많이 이용하는 이커머스 서비스 기업과 협업을 많이 하고 있다. 최근 커피 전문점 ‘스타벅스’와 배달 앱 ‘배달의 민족’, 차량 공유 서비스 ‘쏘카’, 패션 플랫폼 ‘무신사’까지 연이어 손을 잡으며 업계에서 큰 이슈가 되고 있다. 

 

패션대형사…자사몰 강화하며 프리미엄 서비스 도입

온라인 쇼핑이 일상화되면서 패션 대형사들은 자사 브랜드를 한데 묶은 온라인 자사몰 사업에 집중하고 있다. 특히 멤버십 프로그램을 강화하고 1년에 적게는 수백만 원에서 3천만 원까지 구매하는 일명 ‘큰손 고객’ 관리에 나서고 있다. 보통 백화점을 통해 구매하던 VIP고객을 온라인으로 유입시키기 위함이다.

한섬은 올초 자사 온라인 쇼핑몰 ‘더한섬닷컴’의 온라인 회원 등급을 기존 4단계에서 5단계로 조정했고 이 과정에서 VVIP 등급을 추가했다. VVIP에는 회원들의 연간 구매액 기준으로 나뉘는 기존 등급과 달리 매출 상위 100명만을 포함시켰다.  

 

VVIP 고객 대우도 각별하다. 전문 상담사를 배치하고 이들만을 위한 상담 서비스를 제공하고 있다. 또 홈피팅 서비스인 ‘앳 홈 서비스’와 당일 배송(퀵 배송)을 무료로 무제한 이용할 수 있도록 했다. 온라인 쇼핑몰에서 구매한 옷을 횟수에 상관없이 집에서 당일 받아 볼 수 있다는 것이다. 반품도 무료로 수거해 간다.

 

삼성물산 패션부문 역시 연간 3회, 100만원 이상 구매 고객을 상대로 1년간 VIP 등급을 부여한다. 한섬과 마찬가지로 VIP 전용 상담 서비스와 함께 최대 3개의 상품까지 입어보고 결정하는 홈 피팅 서비스도 제공하고 있다. 제품 교환과 반품 서비스도 다르다. VIP 고객이 반품과 교환을 요청할 경우 제품 회수가 늦어질 경우까지 고려해 교환과 반품을 사전에 처리해 준다.

 

신세계인터내셔날은 온라인과 오프라인 매장을 연계한 온·오프라인 통합 멤버십을 운영하고 있다. 최고 VIP 등급인 다이아몬드의 경우 연간 구매금액이 3,000만원 이상인 고객에게 부여되는데, 최대 100만원 할인 한도가 있는 온라인 20% 할인 쿠폰 2매와 오프라인 15% 할인 쿠폰 2매 등이 증정된다.  

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<신세계백화점 강남점‘프리미엄 리빙 컨시어지’ 매장>

 

백화점, 홈스타일링 컨설팅 서비스 선보여

코로나19로 인해 바뀐 우리의 일상은 일도, 친구들과의 만남도, 운동 및 각종 취미도 거의 모든 것을 집에서 하게끔 만들었다. 자연스럽게 집을 꾸미고 관리하는 인테리어 및 홈 스타일링에도 소비자들의 관심이 부쩍 높아지고 있다. 이에 백화점은 어디서부터 어떻게 집을 꾸며야하는지 고민하는 고객을 위한 신개념 홈스타일링 컨설팅 서비스를 도입하고 있다. 

 

신세계백화점은 지난달 강남점에 국내 최초로 종합적인 홈스타일링 상담을 제공하는 ‘프리미엄 리빙 컨시어지’ 서비스를 선보였다. 고급 인테리어 브랜드인 넥서스와 협업해 리빙 컨시어지 매장을 만들고 새로운 서비스를 도입한 것이다. 감각 있는 소비자들이 늘어나면서 다양하고 세분화된 인테리어 니즈를 만족시킬 수 있는 솔루션을 제공하기 위함이다. 

 

프리미엄 침대, 소파, 테이블 등 명품가구부터 인테리어 패브릭, 건자재, 조명까지 종합적인 홈스타일링 상담을 제공한다. 인테리어 전문가가 고객 취향에 맞게 강남점에 입점되어 있는 홈퍼니싱 브랜드의 제품을 추천해준다.

 

롯데백화점은 홈스타일링 디자이너로 구성된 전문 컨설팅 업체인 ‘홈라떼’, ‘홈리에종’과 제휴해 ‘1:1 맞춤 홈스타일링 컨설팅 서비스’를 선보인다. 고객이 롯데백화점 홈페이지 또는 애플리케이션을 통해 상담 예약을 하면 컨설팅 전문가가 라이브 영상을 통해 약 1시간 동안 고객과의 상담을 진행하게 된다. 

 

고객의 라이프스타일과 취향, 예산에 맞는 가구, 소품 등을 1대 1 맞춤으로 추천해주는 서비스로, 디자이너가 현장 방문을 하지 않고도 공간의 구조, 벽지나 바닥의 색상, 다른 가구의 소재, 배치 등을 확인해 정확하고 세심한 솔루션을 제공한다. 향후에는 주요 점포의 오프라인 공간을 활용한 서비스도 진행할 예정이다.​ 

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