사례로보는 고객 행동변화 트렌드 움직임과 해석
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작성자 강재상 매드해터 CMO (alex@madhatter.co.kr) 작성일 2024년 01월 15일 URL 복사본문
고객 행동변화 트렌드는 고객 니즈와 더불어 고객이 지갑을 열고 돈을 쓸 기회를 보다 직접적으로 예상할 수 있게 해준다는 장점이 있다.
기술변화 트렌드는 우리가 앞으로 이 기술로 무엇을 할 수 있는지를 파악할 수 있게 해주고, 소비변화 트렌드는 앞으로 어떤 시장이 커질 것인지를 알 수 있게 해준다.
때문에, 소비변화 트렌드는 사업이나 마케팅 방향성을 설정해 주면서 간접적으로 인사이트를 제공하는데 비해 고객 행동변화는 고객이라는 사람 한명 한명에 대한 접근이라 직접적으로 활용할 수 있는 여지가 많다.
먼저 최근 산업혁명 이후 혁신적으로 변화한 근로 환경 중 하나인 재택근무와 일정 및 업무 관리 툴에 대한 케이스, 그리고 커뮤니티로 모이기 시작하는 사람들을 살펴보면서 고객 행동 변화 트렌드에서 어떻게 사업과 마케팅 기회를 찾았는지 알아보자.
회사로 출근해서 일을 해야 하는 것이다?
코로나 이전에는 직장생활을 하든, 사업을 하던 간에 사무실이나 공장에 출근해서 일을 하는 것은 당연한 것이었다.
코로나 이전으로 돌아가 불과 3년 전까지만 해도 일하러 간다는 것은 곧 출근한다는 것과 정확하게 같은 개념이었다.
‘1+1=2’라는 명제처럼 너무 당연한 것이었고 누구도 의심하지 않았다. 하지만 모두 알다시피 인류 역사상 처음으로 그 공식이 산산이 깨졌다.
사회적 거리 두기로 인해 사람들이 한 장소에 모일 수가 없는 상황에서도 회사는 돌아가야 하고 사람들은 일해야 했기 때문에 ‘재택근무’ 혹은 ‘원격근무’ 형태가 등장했다.
이전에 이런 근무 형태가 없었는가라고 한다면 그렇지는 않다.
개발이나 디자인 등 필요할 때만 함께 있고 보통은 각자 일을 해야 하는 직무에 한하여 극히 제한적으로 활용되어왔고, 출장이나 여행 중 업무를 지속해야 하는 경우 등 상황에 따라 활용되었다.
또한 초기 단계 스타트업들은 비용 절감을 위해서 사무실 상주 인력을 최소화하기 위해 재택근무를 활용하기도 했다.
사무실이나 공장 출근이 당연하지만 그렇게 할 수 없는 상황에서만 종종 썼을 뿐이다. 전체 인원을 대상으로 대대적으로 재택근무를 하게 되는 상황은 인류 역사상 처음이 아니었을까 싶다.
고객의 생각과 행동이 변화했다
마케팅 활동 중 고객의 생각과 행동을 변화시켜서 습관화시키는 것이 가장 난이도가 높다.
사람은 한번 익숙해지면 습관이 되거나 무의식적으로 행동하게 되는데, 이를 관성이라 한다면 관성은 좀처럼 바꿀 수가 없다.
하지만 비교적 빨리 바뀌는 경우는 임계치 이상의 혜택을 받거나 더 편하게 만들어줄 때다.
서 있으면 앉고 싶고, 앉으면 눕고 싶은 게 사람 마음이다. 재택근무로 처음에는 다들 어색해했지만 많은 사람들은 이내 쉽게 적응하고 재택근무를 선호하게 되었다.
출퇴근 시간이 빠지니 출근해서 근무할 때보다 시간 여유가 많아지고 다른 사람들 눈치를 볼 일이 사라져서 시간을 자유롭게 활용할 수 있다 보니 재택근무 만족도와 선호도가 올라갈 수밖에 없었다. 반면 기업 입장에서는 비상이 걸렸었다.
일단 출근했을 때처럼 일을 할 수 있는 환경을 만들기 위해 인프라와 제도를 새로 만들어야 했고, 출근 시 근무 집중도와 긴장도를 유지할 수 있도록 방안을 간구해야 했다.
직원과 업무 평가 항목 중 일부를 수정해야 했으며 기존과 같은 조직성과를 내기 위한 고민도 필요했다. 직원들 입장에서는 천국이 열렸지만, 기업들 입장에서는 지옥이 열렸다.
<photo pexels>
변화한 고객의 행동, 다양한 서비스가 태어났다
재택근무가 가져온 고객들의 행동 변화에 맞춰 많은 서비스들이 태어났다.
재택근무와 원격근무는 집을 벗어나 인터넷 연결이 가능한 모든 장소는 일 할 수 있는 공간으로 확장되었다. 카페에 앉아 노트북을 펴고 일하는 것은 자연스러운 일 중 하나가 되었다.
그리고 집과 회사 사이에서 각자 성향과 스타일에 따라 일을 할 수 있도록 회사가 거점 오피스를 만들거나 사업자가 아니라 직장인을 위한 공유 오피스 서비스가 생기고 휴가와 일을 병행하는 ‘워케이션’까지 등장했다.
제주 한 달 살기처럼 집이 아니라 다른 장소에서 장기간 거주하면서도 일을 할 수 있는 서비스도 활성화되었다.
화상회의나 미팅을 가능하게 만든 줌이나 각종 업무 협업 툴들도 이 시기에 급격히 사용이 증가하면서 여러 새로운 기업이나 스타트업들이 성공의 기회를 잡았다.
이렇듯 고객의 행동 변화는 새로운 사업 기회를 열어준다.
변화가 안정화되면 또 다른 기회가 열린다
점차 시간이 흐르면서 팬데믹이 재택근무, 원격근무, 유연근무제 등 보다 자유롭게 일할 수 있는 환경을 보다 빨리 기업에 정착시키게 만들었다.
대부분의 직장인들은 좋아했는데, 기업들이 역시 변화된 상황에 적응을 하고 나니 대반전이 일어났다.
결과부터 이야기하면 일부 직원 몇몇을 빼고는 좋아할 만한 일은 아니었다.
근무행태의 변화가 시작되었을 때 이게 직장인들에게는 위기가 될 것이라고 지속적으로 말해왔고, 그 트렌드에 맞춰 어떻게 기업이 대응해야 하는지를 주제로 이미 책도 냈다.
이제 새로운 사업 기회는 직장인 고객이 아니라 기업 고객을 대상으로 열렸다.
재택근무 환경이 일반화되고 있다는 것은 앞으로 몇 년 동안 보다 더 성과 지향적으로 냉정하고 객관적으로 직원들을 평가하게 되는 기반이 마련된다는 의미가 된다.
조직성과에 기여하는 사람들과 유휴인력을 명확하게 파악하게 된다는 것이다.
능력이 없으면 더 이상 사무실에 엉덩이 붙이고 앉아있는 성실함이나 내부 조직원들 사이에서의 인간미나 사교성, 혹은 무능을 가려주는 연차 등으로는 조직에서 버틸 수 없다.
이게 공정하고 정확하다는 점에서 누구나 이견은 없겠지만 장기적인 경제침체와 더불어 이런 변화 속에서 과연 경쟁력이 있어서 살아남을 수 있는 직장인이 얼마나 될지에 대해선 의문이 드는 것도 사실이다.
재택근무를 하니 노는 직원들이 딱 보이고 성과가 명확하게 차이가 난다고 말하는 기업들이 많아지면서 상시적 구조조정의 틀이 잡히게 되었다.
조직 관리의 피로도 감소
기업은 사람을 줄여가면서 인력 비용을 줄이고 조직 관리와 인력관리의 피로도까지 없앨 수 있게 되었다.
‘No Code, Low Code’ 서비스와 챗GPT, 생성형 AI, 데이터 분석 AI를 활용한 서비스들은 인력을 줄이면서도 소수 인력으로도 더 일을 잘할 수 있도록 지원해주고 더 많은 성과를 낼 수 있게 만들어줬다.
또한 국내가 아니라 싼 노동력의 해외 인력을 채용해서 온라인 환경으로 일할 수 있도록 만들어주는 관련 서비스들이 등장했다.
주문이나 안내 키오스크부터 서빙과 배달, 물류나 경비 로봇까지도 나오면서 사람의 자리를 대체해가고 있다.
산업혁명 이후 혁신적인 근로 환경 변화로 사업적으로 진출 가능한 비어 있는 기회가 줄줄이 생기게 된 것이다.
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커뮤니티 케이스로 고객 행동변화를 살펴보자
작년부터 사람들 사이에서 갑자기 커뮤니티에 대한 관심이 많아졌다. 어떻게 커뮤니티를 만들고 성장 시킬지 부터 어떻게 커뮤니티를 활용할 지 등등 주제도 정말 다양하다.
매번 그렇듯 커뮤니티 유행도 돌고 도는 흐름 중 하나로 몇 년에 한 번씩 이런 현상이 발생한다. 특히 창업과 취업이 힘들어지고 사업이 어려워지면 다시 나오는 소재 중 하나다.
경제가 다운되는 시기면 예외 없이 튀어나온다. 자신이 가진 것이 별로 없거나 약하면 뭉쳐서 위기를 극복하려는 게 인간 본성 중 하나인데 그것과 연관되어 있다. 사람들이 살아남기 위해서 네트워킹을 보다 적극적으로 하고 함께 어울리려고 한다.
돈이 시중에 풀려있었을 때는 커뮤니티 보다는 마음에 맞는 혹은 취향에 맞는 소수와만 어울리는 살롱이 더 활성화되는데, 경제가 어려워지다 보니 많은 다수가 함께 같은 목적으로 움직이지만 참여나 비용 면에서 부담이 적으면서도 다양하고 많은 정보를 얻을 수 있는 커뮤니티가 더 관심을 받게 된다.
이런 변화에 맞춰서 커뮤니티를 주도하고 운영하려는 사람들은 대부분 처음에는 일단 사람을 많이 모으기 위해 에너지와 몸을 갈아 넣으면서 커뮤니티를 통한 자신과 멤버들, 멤버들 간의 유대감 형성과 커뮤니티의 규모감을 확보하고자 하고 그 과정과 결과로 만족감을 얻는다.
그 자체로 끝나는 경우도 있지만 많은 경우 이를 바탕으로 사업모델을 만들고 수익모델을 만들려고 한다.
하지만 커뮤니티를 바탕으로 사업화에 성공한 케이스는 손에 꼽을 정도로 극소수에 불과하며 그나마도 투자받거나 덩치를 키우기 어려운 작은 사업 수준이 대부분이고 더구나 모두 옛날이야기다. 이유는 뭘까?
커뮤니티를 돈이 되는 사업으로 만들 수 있을까?
이유는 아주 단순하다. 특정 목적 달성을 위해 모이는 커뮤니티의 속성상 사람들이 커뮤니티에 남아서 지속적으로 활동하기 위한 동력을 유지하는 것이 어렵고, 사업화를 위해 상업적으로 변하는 순간 목적의 순수성이 회손 될 가능성이 높아지기 때문이다.
지속적으로 관심을 가질 만한 주제는 소수 마니아 대상으로 시장이 작고, 대부분의 사람들은 자신이 처한 상황과 환경에 따라 관심 주제가 매번 바뀐다.
커뮤니티의 순수성과 상업적 메시지는 충돌하는 일이 많고, 사람들은 이미 충분히 이런 일을 겪어왔기 때문에 예전 커뮤니티 성공사례 때처럼 순진하게 속지도 않는다.
또한 커뮤니티 운영 편의와 확장을 위해 관리자를 각자 궁극적인 커뮤니티 미래에 대해 생각이 다른 다수로 두거나 커뮤니티의 주도권을 커뮤니티 구성원에 넘겨놓으면 사업화는 현실적 장벽으로 인해 더더욱 어려워진다.
이렇듯 커뮤니티와 사업은 상호 이질적이고 충돌하는 속성을 동시에 갖고 있다.
커뮤니티의 수익화
커뮤니티를 사업화해서 수익사업으로 전환하기 위한 방법은 몇 가지가 있다. 하나는 시장 규모는 작지만 충성도가 높고 재구매율이 높은 제품과 서비스를 연계할 수 있는 커뮤니티를 하는 것이다.
커뮤니티를 사업과 연계하되, 커뮤니티와 사업을 구분해서 가며 각각 목적이 명확하게 나뉘고 커뮤니티 구성원 다수가 동의해야 한다.
또 하나는 커뮤니티는 수단일 뿐, 커뮤니티를 구성하는 요소 중 몇몇을 팬덤화하거나 특정 상황에서 떠오르는 키워드 선점을 통해 사업화로 이탈하는 사람들 이상을 꾸준히 유입시킬 수 있는 구조를 만드는 것이다.
커뮤니티 사업을 만만하게 보는 사람들이 많은데, 사업 아이템 중 가장 까다롭고 어려운 게 커뮤니티 기반 사업이다.
지금의 커뮤니티 키워드 유행은 결국 사이드 프로젝트, N잡러, 무자본 창업과 사업처럼 그 키워드를 내세워 쉽게 돈을 벌 수 있다고 말하는 사람들의 지갑만 불려줄 것이다.
유심히 조금만 살펴봐도 그 키워드대로 한 사람들이 거의 다 시간과 에너지, 돈만 쏟고 결국 망하거나 다시 월급쟁이도 돌아갔다는 것을 알 수 있지만, 매번 그랬듯이 사람들은 매번 속아 넘어간다.
사람 간의 유대감, 돈에 대한 욕심 등 인간의 욕망을 자극하기 때문이다.
고객 행동변화의 움직임과 해석은 변화무쌍하다
앞서 살펴본 사례들에서처럼 고객 행동변화가 트렌드로 나타나기 시작했을 때 겉으로 보이는 대로 해석해서 사업과 일에 바로 적용할 수도 있다.
하지만 정작 시장이 생성되고 돈을 벌 수 있는 기회가 되는 것은 그 트렌드 속에 숨어있는 고객 행동의 이유를 활용하거나, 트렌드가 영향을 끼치는 다른 결과를 예상해서 제품과 서비스를 설계할 때다.
1차원적인 해석은 큰 도움이 되지 않는다. 고객에 대해 트렌드에 대해 이유를 찾고 한 번 더 깊게 고민하는 습관을 갖는다면, 한 걸음 더 사업과 일의 성공에 가까워지지 않을까 생각한다.
경력사항
- 현) 패스파인더넷 공동대표, 알렉스넷 공동대표, 매드해터 CMO
- 전) ST 유니타스 스콜레 본부장
- 전) 브랜드 메이저 전략실장
- 전) 두산인프라코어 APE 마케팅 파트장
- 전) 현대카드/캐피탈/커머셜 브랜드 매니저, 마케팅 담당
- 전) 삼성SDI 마켓인텔리전스팀 마케팅 전략 담당
- 저서 : <일의 기본기, 일 잘하는 사람이 지키는 99가지>, <당연한 게 당연하지 않습니다>
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