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작성자 김아름 패션칼럼니스트 (fpost@fpost.co.kr) | 작성일 2020년 04월 27일 URL 복사
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f871edc3df370a0f8eb5ef55fd4edfeb_1587813823_8821.png <Ganni 팟캐스트‘How are you?’. photo Ganni 웹사이트>

 

아침에 일어나면 평소와 같이 아침을 먹고 준비를 한다. 옷은 그냥 편한 니트에 레깅스가 전부. 화장은 하지 않아도 되고, 딱히 헤어스타일을 다듬을 필요도 없다. Zoom(온라인 화상회의 앱) 미팅으로 진행되는 온라인 수업이 시작되기 전 아이들의 크롬북과 아이패드를 점검하는 것으로 등교 준비를 마친다. 

 

아이들이 온라인으로 등교를 하고 나면 남편과 나는 식탁에 앉아 각자 일을 시작한다. 간간히 동료들과 미팅이 있으면 시간에 맞춰 방으로 들어가서 화상 회의를 하고 나온다. 

 

코로나19가 확산되기 전, 주말이면 같이 자주 만나던 친구는 얼마 전 동료들과 Zoom 해피아워를 하면서 원격으로 맥주를 마셨다고 했고, 텍사스에 사는 친구는 요가클래스를 같이 듣는 친구들이 깜짝 생일파티를 Zoom 미팅으로 열어주었다고 했다. 코로나 시대의 뉴노멀이다. 

 

코로나 시대, 어떻게 소비자와 커뮤니케이션을 할 것인가?

모든 것이 비대면으로 이루어지지만 조그만 스크린을 통해 어쩌면 훨씬 더 가까워진 느낌이 들기도 한다. 요즘은 업무적인 이메일에서도, 화상회의에서도 서로의 안부를 묻고 걱정하는 것으로 시작한다. 오늘 아침 로컬 뉴스에서는 메인 앵커 1명을 제외한 나머지 앵커와 기자들이 각자의 집에서 뉴스를 전했다. 

 

미국 현지 상황이 워낙 심각한 터라 뉴스는 안타깝고 걱정스러운 내용들로 가득했지만, 한편으로는 각자의 취향이 묻어나는 서재에서, 거실에서 뉴스를 전하는 그들의 개인적인 공간을 들여다 볼 수 있어서 그런지 왠지 모를 유대감과 인간적인 친근함이 느껴지기도 했다. 

 

인간은 사회적 동물이다. 코로나 시대에도 여전히 관계를 맺고 소통을 하는 것은 매우 중요하다. 특히 이렇게 고립되고 불안한 상황일수록 다른 사람과 연결되어 있다는 느낌은 심리적인 안정감을 주기에 더욱 더 중요해진다. 그렇다면 브랜드에서는 이러한 시기에 어떻게 효과적으로 고객과 커뮤니케이션을 하고 관계를 이어가고 있는지 살펴볼 필요가 있겠다.

 

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<Everlane 의‘트랜스페어런시 타임’캡쳐. photo Everlane 인스타그램>

 

정서적 교감이 우선

덴마크 패션 브랜드 가니(Ganni)의 오너이자 크리에이티브 디렉터인 디테(Ditte)와 니콜라이(Nicloaj) 부부는 그들의 팟캐스트를 통해 패션계의 지인에게 전화를 걸어 이야기를 나눈다. 팟캐스트의 제목은 ‘How are you?’. 말 그대로 안부를 묻고 각자의 자리에서 이 어려운 시기를 어떻게 보내고 있는지 이야기하는 내용이다. 

 

브랜드와 고객도 마찬가지이다. 패션 브랜드 가니가 이런 팟 캐스트를 올리는 이유는 다른데 있지 않다. 이런 종류의 개인적인 이야기는 브랜드를 인간화시키고 모든 사람들이 직면하고 있는 불안을 인정하며 함께 나눔으로서 정서적인 유대감을 형성시킨다. 고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 통해 함께 하고 있다는 메시지를 전달하는 것이다. 신제품이 나왔고 세일을 한다는 광고보다 어쩌면 더 효과적이고 단단하게 고객을 붙잡을 수 있는 방법이지 않을까.

 

투명하게 있는 그대로

DTC 브랜드 에버래인은 브랜드의 핵심 철학인 투명성을 바탕으로 코로나19 시대를 헤쳐 나가고 있다. 자사의 인스타그램 계정에 업로드한 Transparency Time(투명성 시간)에서는 서플라인 체인 담당자와 연결해 코로나 바이러스가 에버래인의 협력 생산 업체 공장과 근로자에 어떻게 영향을 미치고 있으며 에버래인은 그들을 어떻게 지원하고 있는지에 대해 설명하고 있다. 

 

중국, 이탈리아, 베트남 등 세계 각지에서 제품이 생산되기 때문에 각각의 상황이 다르고 그 만큼 영향을 받는 정도도 다르겠지만 그들이 가장 중요하게 전하고자 하는 메시지는 얼마만큼 협력 업체와 커뮤니케이션을 원활하게 하고 지원하고 있는지, 그리고 이런 부분들을 고객과 얼마만큼 투명하게 공유하고 있는 지다. 

 

한국 정부가 코로나에 대응하는 방식이 전 세계적으로 인정을 받고 국민의 신뢰를 얻을 수 있었던 것도 바로 이 투명성에 기반 한다. 신뢰야말로 불확실성으로 가득한 코로나 시대에 더욱 빛나는 가치이다. 

 

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‘함께’의 가치

자택대피명령 기간이 길어지면서 많은 인플루언서들이 홈트레이닝 영상을 공유하고 있다. 아마존에서는 홈트레이닝 기구가 불티나게 팔리고 있고, 문틈에 설치하는 풀업바는 이미 매진이 된지 오래라고 한다. 집안에서 특별한 도구 없이 홈트레이닝을 할 수 있는 팁들을 공유하기도 하고 챌린지를 통해 서로 의지를 북돋워 주기도 한다. 

 

나이키, 알로 등의 스포츠웨어 브랜드도 이를 적극적으로 활용해 고객에게 다양한 무료 서비스를 제공하고 있다. 이 외에도 DIY 팁, 홈쿠킹, 크래프트 아이디어, 재택근무 스타일링 등 코로나로 바뀐 일상에 맞춰서 다양한 콘텐츠가 생산되고 있다. 브랜드 입장에서는 이러한 콘텐츠를 무작정 따라 하기보다는 고객의 입장에서 어떤 부분이 가장 필요할지, 어떻게 효과적이고 지속적으로 콘텐츠를 유지해 나갈지를 생각해보는 것이 더욱 중요하다. 

 

스페인 아동복 브랜드 보보쇼즈의 경우, 학교가 문을 닫고 아이들이 집에서 지내야 하는 상황에 맞춰 아이들과 할 수 있는 다양한 “#Stayathome 플랜을 인스타그램과 웹사이트를 통해 공유하는 캠페인을 벌였다. 또한 웹사이트에는 보보쇼즈에서 제작한 책들을 무료로 다운받을 수 있는 링크와 우주에 대한 흥미로운 교육용 비디오, 다양한 키즈 액티비티 자료와 설명서를 올려 고객들이 무료로 이용할 수 있도록 했다. 

 

본의 아니게 갑자기 홈스쿨링을 해야 하는 전 세계의 부모들이 서로에게 다양한 영감을 주고 아이디어를 공유함으로써 실질적인 팁뿐만이 아니라 네크워크를 통해 ‘함께’ 한다는 정서적 교감이 더해진다. 단순히 콘텐츠를 제작해서 공유하는 것보다 네트워크를 통해 직접 참여할 수 있는 공간을 제공함으로써 시너지 효과를 얻는 것이다. 

 

모두가 어렵고 힘든 시기다. 하지만 반대로 생각하면 브랜드가 진정으로 어떤 가치를 추구하는 지를 보여줄 수 있는 기회이기도 하다. 단순히 물건을 파는 곳이 아니라 고객의 건강, 가족, 생활에 대해 걱정하고 함께 하는 친구로 거듭난다면 코로나 이후 시대에 소비자는 어떤 곳을 선택하게 될까? 지금이야말로 미래를 준비하는 혜안이 필요하다. ​ 

경력사항

  • 現) USA 패션칼럼니스트
  • 前) University of Missouri 패션디자인과 강사
  • 前) Stephens College 패션디자인과 강사
  • 前) LG패션 리서치&컨설팅팀 남성복팀장
  • 前) PFIN 남성복팀 팀장

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