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고객만족도가 증명하는 고퀄리티 ‘인사일런스’

<인터뷰> 앰비언트 김수민 이휘재 대표앰비언트 김수민(사진 왼쪽)대표, 이휘재 대표 지난해 교환·반품 비율 6%단일 브랜드로 내수 250억 원 목표무신사에서 코트 판매율 독보적인 1등은 인사일런스다. MZ세대 남성 고객들 사이에서는 일명 ‘코트 맛집’이라고 불리며 인지도가 꽤나 높다. 인사일런스를 전개하는 앰비언트 이휘재 공동대표는 “2013년 론칭 초기부터 지금까지 우리 브랜드의 가치는 최고의 품질과 합리적인 가격이다. 디자인과 실루엣에 있어 고급스러움을 강조하고 입었을 때 착용감을 극대화하기 위해 끊임없는 연구와 투자를 하고 있다. 노력에 대한 결과가 지금 현재 소비자들이 평가하는 인사일런스의 브랜드 만족도라고 생각한다”고 말했다. 지난해 기준으로 처음으로 100억 원을 넘어선 인사일런스. 앰비언트를 이끄는 김수민, 이휘재 공동대표를 만나 앞으로의 인사일런스 모습을 들어봤다.- 지난해 단일 브랜드로 100억 원을 돌파했다. 의미가 클 것 같은데. 김수민 대표는 “온라인 기반으로 전개하는 브랜드에게 100억 원은 의미가 큰 수치이긴 하다. 그렇다고 2019년에 100억 원을 하겠다는 치밀한 계획이나 전략으로 성취한 것은 아니다. 2013년 론칭 이후 외부 투자 없이 매 시즌 꾸준한 성장을 목표로 달려왔다. 무엇보다 최근 3년 평균 신장률은 40%에 달하며 안정적인 성장궤도에 올라섰다”고 말했다. 이휘재 대표는 “성장도 중요하지만 브랜딩을 해나가는 과정이 중요하다고 생각한다. 인사일런스는 국내 온라인 컨템포러리 시장에서 독보적인 브랜드가 되는 것을 목표로 했다. 수준 높은 디자인과 실루엣, 고품질의 제품을 합리적인 가격으로 제안해 폭 넓은 고객층을 확보하고 있다”고 말했다. - 공동 대표 체제로 사업하는 건 쉽지 않다고 들었는데 앰비언트는 아주 안정적으로 보인다. 특별한 전략이 있나. 김 대표는 “무엇보다 각자의 역할이 분명한 것이 가장 큰 강점인 것 같다. 이휘재 대표는 디자인 총괄을 나는 사업전략과 내부 운영 전반적인 것을 맡고 있다. 자신의 역할에 충실하고 훌륭하게 퍼포먼스를 내고 있어, 지금까지는 큰 문제없이 성장할 수 있었던 것 같다. 또 우리는 고등학교부터 이어온 20년지기 친구다. 제일 친한 친구와 사업을 하고 있는 셈이다. 서로의 장·단점을 너무 잘 알고, 특히 서로 잘 할 수 있는 영역을 분명히 알고 있기 때문에 웬만하면 터치하지 않는다”고 말했다. <김수민 대표> - 무신사의 비중이 압도적이다. 이유가 있나. 김 대표는 “남성복을 전개하는 브랜드 특성상 MZ세대 남성 고객들에게 끼치는 무신사의 영향력은 무시할 수 없다. 다양한 채널에 입점해 집중도가 분산되는 것이 아닌 무신사와 긴밀한 파트너십을 가져가며 하나의 채널에 더 많은 혜택을 제공하는 것이 효율적이라고 판단했다. 아직 국내 온라인 시장의 패션 카테고리 성장성은 많다. 이와 함께 무신사의 영향력은 앞으로 더욱 커질 것으로 기대된다. 지금 현재 구조로 인사일런스 매출 볼륨을 250억 원까지 가능하다고 본다. 무신사를 메인 채널로 올해 160억 원, 내년 250억 원까지 목표로 잡고 있다”고 말했다. - 해외 및 오프라인 사업의 비중이 매우 작다. 이제는 공격적으로 확장해도 될 것 같다. 김 대표는 “합리적인 가격대를 추구하는 브랜드 특성상 오프라인과 해외 채널로 유통을 확대하는 것은 사실 어려움이 많다. 우리가 직접 운영할게 아니라면 유통마진 비용이 발생하기 때문이다. <2020SS 룩북.> 그렇게 되면 소비자 가격을 올려야 하는데, 고퀄리티의 합리적인 가격을 추구하는 인사일런스 브랜드 콘셉트에 맞지 않는다. 특히 오프라인은 직영점을 제외하고는 확대할 계획이 없다. 현재 건대 매장을 통해 브랜딩은 물론 매출도 꾸준히 성장하고 있어, 내년 플래그십 스토어도 오픈할 계획이다”라고 말했다. - 합리적인 가격을 넘어 저가로 판매한다는 말도 있다. 너무 낮은 배수를 고수하는 것은 아닌가. 이 대표는 “배수를 높이는 방법은 두 가지가 있다. 소재나 봉제 퀄리티를 낮춰 원가를 절감하는 방법과 동일한 원가에서 소비자가를 높이는 방법이다. 사실 두가지 모두 인사일런스 브랜드 정체성과 맞지 않는다. 우리는 인사일런스가 속해있는 시장과 형성된 가격대 안에서 최대치의 퀄리티를 실현하는 것이 목표이기 때문이다”라고 말했다. 김수민 대표는 “그래서 우리가 선택한 방법은 소비자에게 주는 만족도는 그대로 유지하면서 효율적인 내부 운영을 통한 비용 절감이다. 매 시즌 비용 분석을 통해 회사 운영 영역에서 예산을 타이트하게 짜고 경영적인 기술은 물론 물류와 재고관리를 위한 연구를 강화하고 있다”라고 말했다. <이휘재 대표> - 재고 관리에 대한 자세한 설명을 듣고 싶다. 김 대표는 “가장 중요한 것은 재고관리 능력이다. 온라인 커머스 특성상 상품을 직접 보거나 경험하고 구매할 수 없어 높은 교환 및 반품율은 고질적인 약점으로 꼽힌다. 이에 반해 지난해 인사일런스의 교환·반품율은 6% 수준이다. 출고된 전체 물량 중에서 사이즈와 불량 교환, 단순 변심으로 인한 환불 전체를 포함해서 측정된 비율이다. 이는 내부적인 프로세스의 힘이라고 생각한다. 지난해 제도권 패션 기업에서 10여년간 생산을 담당해오던 고숙련 인력을 영입했다. 코트 물량이 3만장을 넘어서면서 생산 프로세스의 안정화는 품질 영역에서 필수적이다. 온라인 판매로 특화된 상품정보 및 이미지 제공도 주효했다. 사이즈와 색감, 두께감 등 자세한 상품 설명을 제공한다. 또 다양하고 디테일한 이미지를 통해 소비자의 상품 이해도를 돕고 있다. CS는 디자인 및 퀄리티 관리 못지않게 중요하게 생각하고 있다. 온라인 판매에서 고객을 만날 수 있는 유일한 채널이기 때문이다. 내부적으로 ‘Q·Move(큐·무브)’라는 CS 메뉴얼을 만들어 일정한 서비스를 제공하도록 한다. 가장 안전한 상태로 제품이 고객에게 도착할 수 있도록, 택배 박스의 재질 및 규격부터 포장 방법까지 지속적으로 연구하고 있다. 공식 홈페이지에서 제공하는 무료 반품서비스도 고객만족을 위한 인사일런스만의 강점이다. 고민 중인 두 사이즈를 구매한 후 맞지 않는 사이즈는 무상으로 반품하는 제도로 판매 촉진에 큰 도움이 되고 있다”라고 말했다. <2020SS 룩북> - 최근 새로운 3자 물류 업체와 계약했다고 들었다. 김 대표는 “지난 2월부터 새로운 업체와 계약해 진행 중이다. 의류 물류 전문 업체로 대물량을 전개하는 대기업이나 홈쇼핑 의류 물류를 주로 담당하고 있다. 다른 업체와는 다르게 십 여 명의 양품화 인력으로 완벽한 상태로 옷을 보관 및 검수하고 수선할 수 있는 강점이 있다." "보통 불량이나 수선이 필요한 상품들은 다른 완성센터로 보내 수정하고 다시 물류센터로 보내게 되는데, 여기는 자체적인 완성센터를 운영하고 있어 불필요한 이동 비용을 절약할 수 있다. 심지어 봉제공장과 동일한 조건과 시설을 갖추고 있다." "결국 고객이 수령하는 최종적인 상품 패키지는 물류에서 완성된다. 그만큼 브랜드 이미지에 큰 영향을 미친다. 오프라인으로 따지면 매장 직원이 소비자를 접대하는 것이 온라인에서는 포장상태와 패키지, 그리고 배달이다. 물류에서 만큼은 투자와 연구를 멈추지 않을 것이다”라고 말했다. - 인사일런스가 아직 잠재력이 크다고 생각하는가. 김 대표는 “우리의 매출 중 80% 이상이 추동시즌 상품이다. 춘하시즌 매출 비중이 현저히 낮다는 말이다. 사실 이 부분은 지금까지 우리의 단점이었지만 반대로 생각하면 성장할 수 있는 영역을 의미한다. 우리가 잘하는 코트를 포함한 아우터 라인은 좀 더 완성도를 높이면서 블랙라벨과 같은 프리미엄 라인과 퀄리티 다양화로 확대하는 것이 목표다. 그리고 우리가 부족했던 카테고리에서는 기본에 충실한 아이템을 확대하고자 한다. 기본적인 니트와 긴팔 및 반팔 등 상의류와 데님을 포함한 기본적인 하의류의 강화다. 올해 하반기에는 여성라인도 론칭한다. 기존 고객 중 10~15% 수준이 여성 고객일 정도로 인사일런스 상품에 대한 여성의 수요가 꽤 있었다. 현재 여성라인 전담 팀을 꾸리고 인사일런스 여성라인을 올해 추동시즌부터 선보일 계획이다”라고 말했다.

최인수 기자 (cis@fpost.co.kr) | 03-31

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