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가치를 채워주는 구독서비스

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작성자 김지숙 플랜드비뉴 대표 (fpost@fpost.co.kr) | 작성일 2020년 04월 13일 URL 복사
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코로나19가 우리의 생활패턴에 변화를 가져올 것이라는 예측은 단지 예측으로 그치지 않고 현실화되어 가고 있다.

 

사스, 메르스, 코로나19와 같이 갈수록 강해지는 신종 바이러스의 등장으로 생활은 점점 바이러스로부터 자신을 보호하기 위해 대면활동을 줄이는 쪽으로 변하고 있다. 

 

강력한 전파성을 가진 코로나로 인해 교육이나 업무를 포함한 일상생활과 연계된 모든 영역들은 비대면 상태에서도 진행될 수 있도록 시스템 변환이 산업 전반에 걸쳐 빠르게 이루어지고 있다. 

 

온라인으로 집중된 소비활동

물론 비대면 상태의 유통인 온라인커머스는 배송 캐파(CAPA)를 넘어 빠른 품절과 배송 지연으로까지 이어지는 슬픈 환호성을 지르고 있는 상황이다.

필자 또한 평소에 점심, 저녁 약속까지 가득 찬 상태로 일상생활이 돌아가다 재택근무까지는 아니더라도 모든 약속을 아주 필요한 경우 마스크 쓴 상태로만 진행하고 있다. 

 

식사를 같이 해야 하는 경우는 아주 드물게만 하고 있어 출근 후 사무실에서는 각종 도시락 배달 서비스를 이용하고 저녁은 집에서 해먹는 빈도가 늘어 식자재 구매량이 늘고 있다. 원래도 오프라인보다는 온라인 쇼핑을 주로 하고 있었지만 오프라인에서 시장조사를 한 후 온라인에서 구매했던 패턴은 완전히 버리고 아주 작은 물품 하나도 온라인으로 바로 쇼핑하고 있다.

 

이렇게 쇼핑을 하다 보니 가끔 약속시간 전 짬을 내서 오프라인 숍에 들러 뷰티 용품 중에 마음에 드는 샘플 몇몇을 테스트 해보고 구매를 한 경험, 피팅룸에서 나홀로 패션쇼를 하다가 패션 아이템을 사는 즐거움, 단향이 확연한 과일을 당도 테스트를 한다면서 킁킁거리며 고르던 쏠쏠한 재미들이 모두 사라졌다.

 

필요충분조건이 된 정기구독 서비스 

지난 일요일에는 골프복을 사기위해 모바일에서 스타일을 하나씩 골라보다가 답답해서 마스크를 쓰고 과감히 골프용품 매장이 밀집해 있는 곳으로 갔다. 매장을 드나들 때마다 소독제로 손을 소독해가며 짧은 시간 눈요기를 하면서 쇼핑을 끝내고 왔다.

 

이렇게 생활을 하다 보니 정기적으로 나의 쇼핑생활에 도움과 재미를 주는 쇼핑 서비스를 좀 더 디테일하게 찾아보게 되었다. 일단 서치 기준은 편리성 우선인지라 정기배송 형식의 서비스부터 찾게 되었고, 그 다음은 좀 더 재미있는 요소가 있는 콘텐츠 퀄리티가 있는지 보게 되었다. 

 

관련 서비스들을 리서치를 하다 보니 콘텐츠 정기구독 서비스로 성공한 ‘넥플릭스’나 ‘스포티파이’ 외에 다양한 아이템의 정기배송과 정기구독 서비스가 넘쳐나고 있었다. 앞으로의 커머스 시장의 핫한 키워드 중에 하나는 서브스크립션(Subscription), 즉 구독 경제라는 말이 실감이 났다.

 

물론 이전에도 정기배송, 정기구독 서비스가 없었던 것은 아니다. 관련 서비스들이 지속적으로 이슈가 되었던 것도 사실이다. 그렇다면 왜 이렇게 구독서비스가 이슈가 되고 있는가? 

 

다들 알다시피 인구는 줄어들고 개인의 취향과 라이프스타일은 다양해짐에 따라 기존의 방식으로는 시장 확장이 쉽지 않다는 미래에 대한 위기감이 관련 서비스에 집중하도록 했다.

 

일본 자동차 기업 토요타도 소비 트렌드 변화와 함께 IT기업과 리스회사가 직접 나서 모빌리티 서비스를 제공하는 변화된 경쟁 구도 속에서 비록 자동차 구독서비스는 수익 측면에서는 큰 효과를 기대할 수 없음에도 새로운 비즈니스 모델을 구축하기 위해 구독서비스를 시작하게 된 것이다. 

 

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락인 효과에 충성고객까지 

정기배송, 정기구독 서비스는 해당 서비스에 아주 큰 불만만 없다면 지속적인 충성고객을 만드는 ‘자물쇠 효과(Lock-in Effect)’를 누릴 수 있는 서비스이다. 

 

생수뿐만 아니라 생리대, 심지어 콘돔까지도 정기배송 서비스를 하는데 이런 생필품들은 상품에 큰 문제가 없다면 굳이 다른 대체 브랜드를 찾으려고 노력하지 않는다. 한번 정기배송 결제를 해놓으면 결제 취소를 하지 않을 품목들이다. 

 

3040 홈쇼핑 이용자들을 대상으로 정기배송 관련 설문 진행을 했을 때, 4명 중 1명은 정기배송 서비스에 관심을 가지고 있으며 그 중에서 1위 품목은 생수와 음료라는 대답을 했다. 재구매의 귀찮음을 줄여주는 편리성에 기반을 둔 아이템들은 제품의 퀄리티와 브랜드력만 갖췄다면 정기배송 서비스를 통한 고객 락인(Lock-in)효과가 큰 품목들이라 할 수 있다. 

 

또한 공유의 가치를 지니는 차량공유 서비스 같은 구독서비스는 비싸게 지불하고 소유하지 않아도 제한적인 비용만으로 최고의 효율을 느낄 수 있는 가성비 높은 경험을 할 수 있다는 점에서 서비스 성공 요소가 된다.

 

하지만 수없이 나타났다가 사라진 서비스들을 보면 빠르게 변하는 고객의 라이프스타일에 기반을 둔 트렌드가 반영돼야 하는 아이템들의 정기배송, 정기구독 서비스의 경우에는 상품의 퀄리티와 브랜드력만으로는 고객 락인효과가 성공할 수 없다는 것을 알 수 있다.

 

기존의 몰개성적이고 획일적인 서비스들은 몰락하고 있다. 반면 구독 서비스는 개인의 취향과 개성을 존중하는 개인 맞춤형 서비스로 발전하고 있으며, 소유를 넘어 제품의 가치를 어떻게 고객에게 채워주는지에 대해서 고민하고 있다. 

 

결국 관련 서비스들은 얼마나 다양한 상품을 확보할 수 있는지에 대한 바잉 능력을 비롯해 관련 아이템들을 고객의 다양한 취향에 맞춰서 제안을 할 수 있는 디테일함과, 서비스 아이템들과 고객의 친밀도를 높여주기 위한 재미있는 콘텐츠의 지속공급 능력이 서비스의 성패를 결정짓는다. 

고객은 새로운 아이템이라도 몇 개월이면 흥미를 잃고 피로도를 호소하는 아주 변덕스런 대상이라는 점을 알아야 한다.

 

관련 서비스의 기준에 대해서 생각하다가 얼마 전 론칭한 생수 정기배송 결제가 떠올랐다. 

 

40만년의 제주의 미네랄을 마신다는 생수의 푸짐한 프로모션에 매료가 되어 정기배송 결제를 하고 난 뒤에는 생수가 떨어져도 번번이 쇼핑앱을 열어 결제하지 않아도 되고 급하게 목마름을 해소하기 위해 편의점으로 뛰어 내려가지 않아도 되니 ‘편리성 갑’임을 다시금 실감했다. 또 오늘 무엇을 해먹을까 고민하지 않아도 된다. 

 

쉐프가 직접 요리하는 동영상을 보면서 재료에 대한 설명과 맛에 대한 설명을 듣고 대리 만족을 하면서 요리의 재료가 매일 킷으로 배달되는 서비스에 결제를 했다. 

 

행복한 상상으로 마무리

이후에는 정기배송을 해주는 뷰티서비스 박스에서 제공받는 아이템들이 나의 피부상태와 잘 맞을까 고민을 하면서 좀 더 디테일한 피부 상태를 점검해주는 서비스를 찾아본다. 

 

그리고 단순한 렌털 서비스가 아닌 큐레이터가 고객의 취향에 맞는 신상품을 들고 집으로 직접 와서 스타일에 대한 설명을 하고 구매를 돕는다는 백화점 VIP서비스에서나 가능한 구독 서비스에 대해 상상해본다. 

 

큐레이터는 오지 않더라도 다양한 카테고리의 옷들을 내 취향에 맞게 집으로 배송 받아 입어보고 구매할 상품만 구매할 수 있는 내 입맛에 딱 맞는 서비스는 왜 없을까. 행복한 상상과 함께 누군가 빨리 서비스를 오픈 해주기 바라는 마음으로 하루를 마무리 했다.

 

경력사항

  • 現) 플랜드비뉴 대표이사
  • 現) 크리에이티브팩토리그룹 수석컨설던트
  • 前) SK플래닛 PROJECT ANNE 사업본부 Buying, Retail MD 팀장
  • 前) 신세계백화점 ecommerce(SSG.COM) 패션팀
  • 前) IFNetwork 패션플러스MD, 마케팅 팀장
  • 前) 경방필백화점 상품기획 MD

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